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            清洗保洁服务机构等级划分与评定
            发布时间:2016-07-16字体大小打印

            目  录

             

            前言………………………………………………………………………………………………………

            1 范围……………………………………………………………………………………………………

            1

            2 术语与定义……………………………………………………………………………………………

            1

            3 等级划分………………………………………………………………………………………………

            1

            4 等级评定…………………………………………………………………………………………

            1

            附录A(规范性附录) 清洗保洁服务机构等级评定要素和计分方法………………………

            3



               

                本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。

            本标准由湖南省环境卫生清洁行业协会提出。

            本标准由湖南省服务标准化技术委员会归口。

            本标准起草单位:湖南省环境卫生清洁行业协会、湖南净亮环境事业发展有限公司、长沙玉诚环境景观工程有限公司、长沙鹤林环保科技有限公司、湖南华庭物业管理有限公司、长沙宏源环境卫生管理有限公司、长沙市天创物业管理有限责任公司、湖南柒雄鸿樱清洁服务有限公司、湖南恒润高科股份有限公司、亚欣环境科技(湖南)有限公司。

            本标准主要起草人:周铁平、田亚、田烈新、罗蛟、李佑宏、易帅、邹修阳、张冯英、浣柱、喻美、李智、李雪平、陈方。

             

            1 范围

            本标准规定了清洁服务机构等级划分与评定的总则、等级划分、等级评定要求。

            本标准适用于对建筑物、构建物、设备设施等公共场所提供清洗保洁服务(不包括家居清洗保洁)的机构的等级划分与评定。

             

            2 术语与定义

            下列术语和定义适用于本文件。

            2.1 

            清洗保洁服务机构

            依法成立的,有能力按照约定对建筑物、构建物、设备设施等公共场所提供有偿清洗保洁服务(不包括家居清洗保洁)的专业机构。

            2.2 

            规模项目

            作业人员不少于10人,服务面积不少于10000m2 ,专项清洗保洁服务面积不少于5000m2的项目。

             

            3 等级划分

            3.1 服务机构按综合实力、人力资源、机构管理、服务质量四个方面的情况,从低到高依次划分为三级、二级、一级三个等级。

            3.2 专项清洗保洁服务,按服务类型分别划分等级。

             

            4 等级评定

            4.1 申请

            4.1.1 服务机构自愿向评定机构申请等级评定,提交申请材料。

            4.1.2 申请评定为三级服务机构应同时具备以下条件:

            a) 依法取得营业执照,有效运行1年以上,无不良记录和重大安全质量事故;

            b) 注册资金不少于100万元,清洗保洁设备不少于10台(套);

            c) 固定办公场所建筑面积不少于30m2,物资存储库房建筑面积不少于30m2

            d) 具备与所开展业务相匹配的办公、作业的相关设施、设备、工具及用品,且性能良好,运行正常;

            e) 具有有效合同的清洗保洁项目不少于3个,或总服务面积不少于 30000m2

            f) 专业技术人员应不少于11人,具有相应的管理人员。

            4.1.3 申请评定为二级服务机构应同时具备以下条件:

            a) 依法取得营业执照,近2年无不良记录和重大安全质量事故;

            b) 注册资金不少于300万元,清洗保洁设备不少于20台(套);

            c) 固定办公场所建筑面积不少于50m2。物资存储库房建筑面积不少于80m2

            d) 具有有效合同的清洗保洁项目不少于20个,或总服务面积不少于 500000m2

            e) 承担日常清洗保洁服务连续2年以上且正常履约的规模项目不少于5个,合同履约期内的规模项目不少于5个;

            f) 应具有承担至少三种专项清洗保洁服务项目或特殊场所清洗保洁服务项目的能力;

            g) 具有专科以上学历,或具有中级以上专业技术职称的业务部门负责人不少于3人;

            h) 具有专科以上学历专业技术人员不少于26人,其中具有中级以上专业技术职称不少于1人。

            4.1.4 申请评定为一级服务机构应同时具备以下条件:

            a) 依法取得营业执照,近3年无不良记录和重大安全质量事故;

            b) 注册资金不少于500万元,清洗保洁设备不少于50台(套);

            c) 固定办公场所建筑面积不少于120m2。物资存储库房建筑面积不少于150m2;

            d) 具有有效合同的清洗保洁项目不少于50个,或总服务面积不少于 1000000m2;

            e) 承担日常清洗保洁服务连续3年以上且正常履约的规模项目不少于8个,合同履约期内的规模项目不少于10个;

            f) 应具有承担至少五种专项清洗保洁服务项目或特殊场所清洗保洁服务项目的能力;

            g) 具有专科以上学历,或具有中级以上专业技术职称的业务部门负责人不少于5人;

            h) 具有大专以上学历的专业技术人员不少于47人,其中具有中级以上专业技术职称不少于3人;

            i) 取得质量管理体系认证、环境管理体系认证,并在有效期内。

            4.1.5 服务机构如设有分支机构,应分别申请等级评定。

            4.2 评定

            4.2.1 等级评定采用申请条件审核和评价要素量化打分相结合的方法进行。

            4.2.2 评定机构对服务机构申请材料的完整性和真实性进行审核,判定是否符合对应等级的申请条件,不符合申请条件的不接受申请,说明原因,退回申请材料。

            4.2.3 评定机构对符合对应等级申请条件的服务机构进行要素量化评分,评定要素和计分方法见附录A。实际得分总分符合表1规定的分值,评为相应的等级。

            表1 等级与分值的关系

             

            机构等级

            分值关系(含本值)

            三级

            150~190

            二级

            191~240

            一级

            ≥241

             

             


             

            附录A

            (规范性附录)

            清洗保洁服务机构等级评定要素和计分方法

             

            表A.1规定了清洗保洁服务机构等级评定的项目、评定要素和计分方法。

            表A.1 清洗保洁服务机构等级评定要素和计分方法

            序号

            项目

            评定要素

            标准

            分值

            实际

            得分

            备注

            1

            作业人员数量及持有资格证书

            具有相关国家资质证书及清洗保洁行业协会颁发的相关资质证书持证人员达到11人以上。

            5

             

             

            具有相关国家资质证书及清洗保洁行业协会颁发的相关资质证书持证人员达到26人以上。

            9

             

             

            具有相关国家资质证书及清洗保洁行业协会颁发的相关资质证书持证人员达到47人以上。

            12

             

             

            2

            学历、职称及从业年限

            具有专科以上学历,或从事管理岗位工作3年以上人员不低于2人。

            4

             

             

            具有专科以上学历,或具有初级以上职称人数不少于3人。

            5

             

             

            具有专科以上学历,或具有初级以上职称人数不少于5人。

            6

             

             

            具有专科以上学历,或具有初级以上职称人数不少于7人。

            7

             

             

            具有专科以上学历,或具有初级以上职称人数不少于10人。

            8

             

             

            3

            培训情况

            有培训管理人员,有年度培训计划、培训教材、培训考核记录。

            8

             

             

            有专职培训管理人员,有详细的年度培训计划、培训教材、培训考核记录。

            9

             

             

            有专门培训部门和专职培训管理人员,有详细的年度培训计划、培训教材、培训考核记录。        

            10

             

             

            有固定培训场地及培训器材。

            12

             

             

            4

            专业技术人员

            有从事本行业技术工作3年以上的人员2人以上。

            5

             

             

            有从事本行业技术工作3年以上的人员4人以上,其中具有专科以上学历,或具有初级以上职称人数不少于2人。

            6

             

             

            有从事本行业技术工作3年以上的人员6人以上。其中具有本科以上学历,或具有中级以上职称人数不少于4人。

            7

             

             

            从事本行业技术工作人员、有中级以上职称人数,这两种人才的要求哪个在企业中更有积极作用相对应的增加人数。

            9

             

             

            5

            作业人员队伍情况

            本企业工龄1年以上的人员占总人数的比例不低于10%。

            7

             

             

            本企业工龄2年以上的人员占总人数的比例不低于20%。

            9

             

             

            本企业工龄2年以上的人员占总人数的比例不低于30%。

            10

             

             

            本企业工龄2年以上的人员占总人数的比例不低于40%。

            11

             

             

            本企业工龄2年以上的人员占总人数的比例不低于50%。

            12

             

             


            表A.1 清洗保洁服务机构等级评定要素和计分方法(续)

            序号

            项目

            评定要素

            标准

            分值

            实际

            得分

            备注

            6

            办公、物资存储场所建筑面积

            1、固定办公场所建筑面积大于30㎡;
            2、物资存储库房(包括作业现场)建筑面积大于30㎡。

            5

             

             

            1、固定办公场所建筑面积大于80㎡;
            2、物资存储库房(包括作业现场)建筑面积大于100㎡。            

            7

             

             

            1、固定办公场所建筑面积大于120㎡;
            2、物资存储库房(包括作业现场)建筑面积大于150㎡或有物流服务体系。

            8

             

             

            1、固定办公场所建筑面积大于120㎡;

            2、物资存储库房(包括作业现场)建筑面积大于150㎡或有物流服务体系;

            3、物资存储库房建筑面积大于50㎡(不包括作业现场)或有较完善的服务体系。

            9

             

             

            1、固定办公场所建筑面积大于120㎡;

            2、物资存储库房(包括作业现场)建筑面积大于150㎡或有完善的物流服务体系;

            3、物资存储库房建筑面积大于80㎡(不包括作业现场)或有完善服务体系。

            10

             

             

            7

            办公设备

            1、固定办公场所从业人员人均计算机一台、电话机一台;
            2、复印机、传真机、税控机各不少于一台;
            3、各项办公设备性能良好,运行正常。

            7

             

             

            1、固定办公场所从业人员人均计算机一台、电话机一台;
            2、复印机、传真机、税控机各不少于一台;
            3、各项办公设备性能良好,运行正常;             

            4、机构业务部门负责人以上人员人均计算机一台。

            8

             

             

            1、固定办公场所从业人员人均计算机一台、电话机一台;
            2、复印机、传真机、税控机各不少于一台;
            3、各项办公设备性能良好,运行正常;                   

            4、机构业务部门负责人以上人员人均计算机一台;       

            5、配有与工作相适宜的笔记本电脑、投影仪、录音设备及照相机等。

            9

             

             

            8

            作业设备

            1、日常清洗保洁设备不少于10台;
            2、设备完好率达到85%。

            6

             

             

            1、日常清洗保洁设备不少于20台;
            2、设备完好率达到85%。

            7

             

             

            1、日常清洗保洁设备不少于50台;
            2、设备完好率达到90%。

            8

             

             

            1、日常清洗保洁设备不少于50台;
            2、设备完好率达到90%,用于专项清洗保洁服务的专业设备不少于3台。

            10

             

             

            1、日常清洗保洁设备不少于50台;
            2、设备完好率达到90%,用于专项清洗保洁服务的专业设备不少于5台。

            11

             

             


            表A.1 清洗保洁服务机构等级评定要素和计分方法(续)

            序号

            项目

            评定要素

            标准

            分值

            实际

            得分

            备注

            9

            信息技术应用

            1、建立公司网站;
            2、网站运行有效,随时更新公司信息,有客户反馈渠道。

            7

             

             

            1、建立公司网站;
            2、网站运行有效,随时更新公司信息,有客户反馈渠道;
            3、固定办公场所计算机形成局域网络。

            8

             

             

            1、建立公司网站;
            2、网站运行有效,随时更新公司信息,有客户反馈渠道;
            3、固定办公场所计算机形成局域网;
            4、运用应用软件、互联网技术等实现内部管理;
            5、各项信息化技术运行有效。

            9

             

             

            1、建立公司网站;

            2、网站运行有效,随时更新公司信息,有客户反馈渠道;

            3、固定办公场所计算机形成局域网;

            4、运用应用软件、互联网技术等实现内部管理;

            5、各项信息化技术运行有效。

            6、有本企业的内部刊物或有企业内部编码的定期资讯、简报等。

            10

             

             

            10

            开展服务项目数量

            机构成立以来承担清洗保洁项目多于3个,或总服务面积大30000㎡。

            5

             

             

            1、机构成立以来承担清洗保洁项目多于20个,或总服务面积多于 500000㎡;

            2、承担日常清洗保洁服务连续2年以上且正常履约的规模项目多于5个;

            3、合同履约期内的规模项目多于5个。

            7

             

             

            1、机构成立以来承担清洗保洁项目多于50个,或总服务面积多于 1000000㎡;

            2、承担日常清洗保洁服务连续3年以上且正常履约的规模项目多于8个。

            3、合同履约期内的规模项目多于10个。

            8

             

             

            1、机构成立以来承担清洗保洁项目多于50个,或总服务面积多于 1000000㎡;

            2、承担日常清洗保洁任务连续3年以上且正常履约的规模项目多于8个;

            3、合同履约期内的规模项目多于10个;

            4、承担专项清洗保洁服务项目或特殊场所清洗保洁服务项目多于3个。

            9

             

             

            1、机构成立以来承担清洗保洁项目多于50个,或总服务面积多于 1000000㎡;

            2、承担日常清洗保洁服务连续3年以上且正常履约的规模项目多于8个;

            3、合同履约期内的规模项目多于10个;

            4、承担专项清洗保洁服务项目或特殊场所清洗保洁服务项目多于8个。

            10

             

             


            表A.1 清洗保洁服务机构等级评定要素和计分方法(续)

            序号

            项目

            评定要素

            标准

            分值

            实际

            得分

            备注

            11

            服务项目的广泛性(业态数量)

            3种业态。

            6

             

             

            4种业态。

            8

             

             

            5种业态。

            9

             

             

            12

            员工手册

            1、备有员工手册和作业指导书;
            2、员工了解手册及作业指导书内容。

            3

             

             

            1、备有员工手册和作业指导书;
            2、组织员工学习员工手册,操作人员掌握作业指导书内容。

            5

             

             

            1、备有员工手册和作业指导书;

            2、能组织较系统的培训;

            3、员工了解手册内容,并基本能按其规范行为;

            4、操作人员熟练掌握作业指导书内容。

            7

             

             

            1、备有员工手册和作业指导书;

            2、能组织较系统的培训;

            3、员工了解手册内容,并基本能按其规范行为;

            4、每1-2年对员工手册有新的修订内容,不断完善作业指导书。

            8

             

             

            13

            岗位说明书

            1、有岗位说明书;
            2、了解岗位说明书内容的员工应达到50%;
            3、基本按岗位说明书的要求规范服务。

            4

             

             

            1、有岗位说明书;
            2、了解岗位说明书内容的员工应达到60%;
            3、基本按岗位说明书的要求规范服务。

            5

             

             

            1、有岗位说明书,岗位说明书内容较全面;
            2、了解岗位说明书内容的员工应达到70%;
            3、基本按岗位说明书的要求规范服务。

            6

             

             

            1、有岗位说明书,岗位说明书内容全面,基本符合实际;
            2、了解岗位说明书内容的员工应达到90%;
            3、基本按岗位说明书的要求规范服务。

            7

             

             

            1、有岗位说明书,岗位说明书内容全面,基本符合实际;
            2、了解岗位说明书内容的员工应达到90%;
            3、基本按岗位说明书的要求规范服务;

            4、每1-2年对岗位说明书有新的修订内容。

            8

             

             


            表A.1 清洗保洁服务机构等级评定要素和计分方法(续)

            序号

            项目

            评定要素

            标准

            分值

            实际

            得分

            备注

            14

            各项规章制度

            1、有包括合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、培训、采购等管理内容的规章制度;
            2、有与之相对应的管理部门或管理人员;
            3、有与之相对应的档案资料;
            4、有落实规章制度的相关记录。

            10

             

             

            1、有管理制度。有合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、培训、采购等管理制度;
            2、有与之相对应的管理部门或管理人员;              
            3、有独立的质量、财务、培训、人员管理部门;
            4、有与之相对应的档案资料、台账、实施细则(或程序);                   

            5、有较为完整的落实规章制度的相关记录。

            11

             

             

            1、有管理制度。有合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、培训、采购等管理制度;
            2、有与之相对应的管理部门或管理人员;        
            3、有独立的质量、财务、培训、人员管理部门;
            4、有与之相对应的档案资料、台账、实施细则(或程序);                  

            5、有完整的落实规章制度的相关记录。

            12

             

             

            15

            遵纪守法

            1、对客户的投诉能及时处理,未造成不良影响;
            2、经查实1年无违规记录。

            8

             

             

            1、对客户的投诉能及时处理,未造成不良影响;
            2、经查实3年无违规记录。

            10

             

             

            1、对客户的投诉能及时处理,未造成不良影响;
            2、经查实5年无违规记录。

            12

             

             

            16

            执行合同

            1、有服务合同;
            2、能够按照合同约定执行。

            8

             

             

            1、有服务合同;
            2、严格按照合同约定执行。

            9

             

             

            1、有服务合同;
            2、严格按照合同约定执行;
            3、主动根据实际情况为甲方提供超值服务,并向甲方提出提高服务质量的建议。

            11

             

             

            17

            规章制度落实

            1、有规章制度文本,必要的制度上墙;
            2、70%以上职工了解规章制度;
            3、有落实规章制度的现场记录。

            9

             

             

            1、有规章制度文本,必要的制度上墙;
            2、80%以上职工了解规章制度;
            3、有较为完整的落实规章制度的现场记录。

            10

             

             

            1、有规章制度文本,必要的制度上墙;
            2、90%以上职工了解规章制度;
            3、有完整的落实规章制度的现场记录。

            12

             

             


            表A.1 清洗保洁服务机构等级评定要素和计分方法(续)

            序号

            项目

            评定要素

            标准

            分值

            实际

            得分

            备注

            18

            规范服务

            1、作业人员统一着装,举止言语文明、规范;
            2、维护服务对象的正常生活工作秩序;
            3、有防护措施。

            7

             

             

            1、作业人员统一着装,举止言语文明、规范;
            2、维护服务对象的正常生活工作秩序;
            3、有防护措施,设置醒目的安全及作业提示标志。

             

            10

             

             

             

            1、作业人员统一着装,举止言语文明、规范;
            2、维护服务对象的正常生活工作秩序;
            3、有防护措施,设置醒目的安全及作业提示标志;
            4、严格执行操作规程;                           

            5、作业物品归类使用,有作业工具消毒手段。  

            12

             

             

            19

            部门与人员

            1、有质量控制部门或专职质量控制人员;
            2、项目现场设有质量检查人员;
            3、检查人员了解质量管理制度和作业指导书。

            5

             

             

            1、有专职质量控制部门和人员;
            2、项目现场设有质量检查人员;
            3、检查人员掌握质量管理制度和作业指导书内容。

            6

             

             

            1、有专职质量控制部门和人员;
            2、项目现场设有质量检查人员;
            3、检查人员熟知质量管理制度和作业指导书内容,并能指导现场操作。

            7

             

             

            1、有专职质量控制部门和人员;

            2、项目现场设有质量检查人员;

            3、检查人员熟知质量管理制度和作业指导书内容,并能指导现场操作;

            4、有相应管理人员的检查记录。

            8

             

             

            20

            监督与检查

            1、有监督检查流程;
            2、有监督检查现场记录。

            4

             

             

            1、有监督检查流程;
            2、有较为完整的监督检查现场记录;
            3、有纠正记录。

            5

             

             

            1、有监督检查流程;
            2、有完整的监督检查现场记录;
            3、有完整的纠正记录。

            6

             

             

            1、有监督检查流程;

            2、有完整的监督检查现场记录;

            3、有完整的纠正记录;

            4、有预防措施。

            8

             

             

            21

            体系认证

            1、通过质量管理体系认证并获得具有国家认监委认证资格的认证机构颁发的证书。

            6

             

             

            1、通过质量管理体系认证并获得具有国家认监委认证资格的认证机构颁发的证书;
            2、通过环境管理体系认证并获得具有国家认监委认证资格的认证机构颁发的证书。

            8

             

             


            表A.1 清洗保洁服务机构等级评定要素和计分方法(续)

            序号

            项目

            评定要素

            标准

            分值

            实际

            得分

            备注

            22

            客户

            满意度

            1、开展客户满意度调查活动;
            2、有相关记录;
            3、客户满意度>80%。

            4

             

             

            1、有客户满意度调查活动的具体实施方案并实施;
            2、有较为完整的相关记录;
            3、客户满意度>85%。

            5

             

             

            1、有客户满意度调查活动的具体实施方案并实施;
            2、有较为完整的相关记录;
            3、客户满意度>90%。

            6

             

             

            1、有客户满意度调查活动的具体实施方案并实施;
            2、有完整的相关记录;
            3、客户满意度>95%。

            8

             

             

            23

            采购与使用

            1、有合格供方名录;
            2、有相关检测报告;
            3、使用名录所列产品。

            8

             

             

            1、有较为完整的合格供方名录;
            2、有较为完整的相关检测报告;
            3、按照名录使用所列产品。

            9

             

             

            1、有完整的合格供方名录;
            2、有完整的相关检测报告;
            3、严格按照名录使用所列产品。

            10

             

             

            1、有完整的合格供方名录;

            2、有完整的相关检测报告;

            3、严格按照名录使用所列产品;

            4、有完整的采购记录。

            12

             

             

            24

            现场质量

            1、能够按照作业指导书的要求作业;

            2、未发现漏作项目。

            8

             

             

            1、能够按照作业指导书的要求作业;

            2、未发现漏作项目;

            3、没有严重不合格项目。

            12

             

             

            1、能够按照作业指导书的要求作业;

            2、未发现漏作项目;

            3、没有严重不合格项目;

            4、不合格项目低于3项。

            14

             

             

            1、能够按照作业指导书的要求作业;

            2、未发现漏作项目;

            3、没有严重不合格项目;

            质量基本符合要求,未发现不合格项目。

            18

             

             

            1、能够按照作业指导书的要求作业;

            2、未发现漏作项目;

            3、没有严重不合格项目;

            4、质量完全符合要求。

            22

             

             


            表A.1 清洗保洁服务机构等级评定要素和计分方法(续)

            序号

            项目

            评定要素

            标准

            分值

            实际

            得分

            备注

            25

            安全生产

            无安全生产责任事故1年及1年以上。

            7

             

             

            1、无安全生产责任事故3年及3年以上;

            2、有安全应急预案。

            8

             

             

            1、无安全生产责任事故5年及5年以上;

            2、有安全应急预案。

            9

             

             

            1、无安全生产责任事故5年及5年以上;

            2、有安全应急预案;

            3、安全责任生产要求有责任人,有相关安全检查记录。

            10

             

             

            1、无安全生产责任事故5年及5年以上;

            2、有安全应急预案;

            3、安全责任生产要求及应急预案每1年修订一次;

            4、有安全生产保障体系。

            12

             

             

            26

            获得证书数量

            地方与行业证书2-3个。

            6

             

             

            地方与行业证书3个以上。

            7

             

             

            国家级证书1个,地方与行业证书3个以上。

            9

             

             

            自主专利证书1个以上。

            10

             

             

            27

            客户投诉及处理

            1、设有投诉电话;
            2、从接到投诉到介入处理时间不多于5 个工作日,及时向投诉人反馈处理结果并保护投诉人的权益;
            3、需提供保留1 年的投诉及处理情况记录。

            6

             

             

            1、设有投诉电话;

            2、从接到投诉到介入处理时间不多于5 个工作日,及时向投诉人反馈处理结果并保护投诉人的权益;

            3、投诉处理率90%;
            4、需提供保留2年的投诉及处理情况记录。

            7

             

             

            1、设有投诉电话;

            2、处理投诉不过夜,并及时向投诉人反馈处理结果并保护投诉人的权益;

            3、投诉处理率100%;
            4、需提供保留3 年的投诉及处理情况记录。

            8

             

             

            1、设有投诉电话;

            2、从接到投诉到处理不多于3小时的,并及时向投诉人反馈处理结果并保护投诉人的权益;

            3、处理投诉率100%;

            4、投诉人满意度达到85%的反馈记录。

            10

             

             

            1、设有投诉电话;

            2、从接到投诉到处理不多于1小时的,并及时向投诉人反馈处理结果并保护投诉人的权益;

            3、处理投诉率100%;

            4、投诉人满意度达到90%的反馈记录。

            12

             

             

            28

            创新意识

            1、有创新意识;
            2、在现代管理意识、新设备、新技术引用方面有尝试。

            8

             

             

            1、有创新意识;
            2、在现代管理意识、新设备、新技术引用方面有应用。

            13

             

             

             

             

            
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